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L’institut français de l’Expérience Patient donne une définition de ce concept inspiré de celle du Beryl Institute, Bedford Texas, il s’agit de “l'ensemble des interactions et des situations vécues par une personne ou son entourage au cours de son parcours de santé. Ces interactions sont façonnées à la fois par l'organisation de ce parcours mais aussi par l’histoire de vie de la personne concernée.”.
Le concept d’expérience patient
Mais l’expérience patient a tendance aujourd’hui à se définir à travers une notion plus large qui est celle du design au service du patient. On parle alors de “Design for Healthcare” qui implique une vision plus globale en amont et en aval de la prise en charge médicale du patient (parcours d’admission, design, communication, orientation et signalétique, etc…).
Les forces et limites de notre système de santé mis en évidence par la Crise du Covid-19
La pandémie que nous vivons actuellement a mis en exergue les forces de notre système de santé mais également ses limites. En effet, si cette crise sanitaire a permis de révéler la capacité des différents acteurs à coopérer pour prendre en charge l’afflux de patients dans les services de réanimation, elle a également permis de constater la disponibilité limitée des ressources et la nécessité d’opérer des changements dans l’organisation des établissements de santé pour assurer une expérience patient de qualité.
Ainsi, dans le sondage « baromètre santé : expérience et satisfaction des patients à l’égard des établissements de santé » d’Odoxa publié en mai 2019, il apparaît, par exemple, que 73% des patients interrogés sont favorables à la mise en place d’outils digitaux pour un meilleur parcours du patient.
Or, les initiatives des acteurs français de la santé pour remettre les patients au cœur du système encore trop « timides » ont été percutées par la gestion de la crise qui a accéléré ce processus et incité les professionnels de santé à adapter leur pratique en mettant en place de nouveaux modes de prise en charge tels que la téléconsultation.
La prise en compte de l’expérience patient durant la crise sanitaire chez nos clients
La crise sanitaire actuelle a mis en évidence l’importance de prendre en compte l’expérience patient chez nombre de nos clients. S’ils avaient déjà engagé des actions avant cette crise, ils ont clairement accéléré les démarches.
Plusieurs de nos clients santé ont proposé la possibilité de recueillir le « feedback » direct des patients sur les soins reçus pour améliorer leur parcours, évaluer leur expérience grâce à des indicateurs comme des outils de mesure de l’expérience patient (PREM « patient reported experience measures ») et mettre en place des mesures d’amélioration.
Simplification des parcours grâce à l’innovation digitale
Si les acteurs de la santé mènent une réflexion pour digitaliser plusieurs tâches administratives de leurs ressources humaines, ils ont également pris en compte dans le contexte que nous vivons aujourd’hui la nécessité de mettre en place des outils innovants pour les patients et l’ensemble des usagers de leurs établissements.
Formalités administratives d’admission, accès au dossier médical, assistance du patient dans son parcours, autant d’étapes pour lesquelles les entreprises santé ont misé sur le digital en accélérant le développement d’applications numériques accessibles aux patients en vue d’améliorer leur expérience.
Le développement de l’accès aux soins via la téléconsultation
Avec la crise du Covid-19, la téléconsultation s’est fortement développée et constitue un outil permettant d’améliorer le parcours du patient.
La prise en compte de l’expérience patient apporte également une satisfaction pour les praticiens que Médictalis a pu accompagner et qui exercent aujourd’hui au sein de ces établissements.
Et vous ? Avez-vous fait évoluer votre manière de fonctionner ce qui a impacté votre expérience patient ? Nos experts santé Médictalis vous accompagnent et vous proposent tout un panel de solutions. Si vous souhaitez en savoir plus sur notre service n’hésitez pas à nous contacter !
par Julie Leprohon
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